ELÄMYKSIÄ HOITOLASTA – LEIKITTELE VÄREILLÄ, LUO MIELIKUVIA

Teksti: Heidi Laiho | SKY erikoiskosmetologi, jalkojenhoidon AT, Hoitolatukun koulutusvastaava

Yhä vahvemmin näkyy muutos, jossa asiakkaat hakevat entistä enemmän elämyksellisyyttä, jota niin suuremmat kuin pienemmätkin persoonalliset hoitolat voivat tarjota. Tätä myöten perinteiset markkinointitavat alkavat yhä enemmän kallistua elämysmarkkinointiin, asiakkaiden etsiessä yhä useammin paikkaa, jossa he jo sisälle tullessaan tuntevat tulleensa toiseen paikkaan tai aikaan – kokemaan elämyksiä.

Visuaalisuus, tuoksut ja tuntoaisti

Todellinen elämyksellisyys tulee olla koettavissa useammalla eri aistilla. Tämä tarkoittaa sitä, että tuote, palvelu ja hoitolaympäristö tarjoavat monia ärsykkeitä; visuaalisuutta, tuoksua, tuntoaistimuksia sekä äänimaailmaa. Näiden aistiärsykkeiden tulisi olla keskenään tasapainossa niin, että ne omalta osaltaan vahvistavat brändin mukaista toivottua tunnelmaa ja tukevat tuotteen tai palvelun haluttavuutta. Hoitolaympäristön tulee herätellä asiakkaan aisteja monipuolisesti, jotta hän helpommin kokisi elämyksellisyyttä.

Kun tavoitteena on herätellä asiakkaan kiinnostus hoitolan myyntiartikkeleita kohtaan, tulisi hoitolan luoda asiakkaalle odotuksia tuotetta tai palvelua kohtaan. Oikeanlainen markkinointi on tällöin avainasemassa ja sen tulisi olla konseptiltaan vahva sekä kilpailijoista erottuva.
Paperisen ja mediassa tapahtuvan markkinoinnin lisäksi houkutteleva näyteikkuna ja hoitolan sisäänkäynti ovat todella tärkeässä asemassa. Kun asiakkaan kiinnostus on saatu herätettyä, kokee hän ympäristöään aistiensa kautta. Tällöin asiakas havaitsee tuotteen, palvelun ja hoitolaympäristön tekniset ominaisuudet, käytettävyyden ja toimivuuden. Varsinaisen elämyksellisyyden asiakas kokee kun kaikki aistimukset luovat positiivisen tunnereaktion.

Asiakas saadaan helpommin tekemään heräteostoksia, kun on oikeat tuotteet, oikeassa paikassa oikeaan aikaan. Kun asiakas siirtyy hoitopalvelun päätteeksi kassatiskiä kohti, saattavat matkan varrelle tai kassan yhteyteen sijoitetut myyntituotteet tai mainos hoitopalvelusta herättää asiakkaan mielenkiinnon, jolloin hän muodostaa itselleen mielikuvan tarpeesta. Asiakas ei monesti ole etukäteen suunnitellut ostavansa lisää tuotteita tai palveluita. Nämä ylimääräiset hankinnat ovat tuotteiden näkemisen, ammattimaisen henkilökunnan opastuksen ja oikeanlaisen markkinoivan tilankäytön aikaansaannosta, joilla saadaan tuotettua asiakkaalle lisää mielihyvää ja elämyksiä.

Näyteikkuna kertoo hoitolan imagosta

Hoitolan näyteikkunan tarkoitus ei ole olla pelkästään kaunis katsella, vaan sen tulisi viestittää yrityksen liikeideaa, toimia tehokkaana mainoksena, lisätä myyntiä sekä rakentaa toivottua imagoa. Hyvin suunnitellulla ja liikkeen tunnelman mukaisella näyteikkunalla voidaan jo etukäteen luoda lupauksia sekä mielikuvia saatavilla olevista elämyksistä, joka toimii asiakkaalle kutsuna saapua sisälle hoitolaan. Tulee kuitenkin muistaa, että asiakas käyttää hyvin lyhyen ajan näyteikkunan tutkimiseen, eikä näyteikkunalla ole kuin vain 1−3 sekuntia aikaa herättää ohikulkijan huomio sekä välittää haluttu sanoma. Hoitolalle näyteikkuna toimii paitsi käyntikorttina, myös jatkuvana mainostilana, jolla voidaan erottautua edukseen kilpailijoista. Mikäli näyteikkuna on huonosti tehty, asiakas kävelee helpommin koko liikkeen ohi ja hakee tarvitsemansa muualta.

Näyteikkunassa ei ole tarkoitus esitellä hoitolan kaikkia tuotteita tai palveluita, vaan sinne tulisi valita tärkeimpiä sekä houkuttelevimpia kappaleita tai sesonginmukaisia erikoisuuksia. Suositeltavaa olisi laittaa hintamerkinnät jokaisen tuotteen oheen, sillä asiakkaat yleensä haluavat välittömästi tietää, minkä arvoinen tuote kiinnitti heidän huomionsa. Parhaimmat myyntipaikat löytyvät näyteikkunan keskeltä, kun taas ikkunan yläosa saa katsojan huomion viimeisenä. Tästä syystä tuotteet sijoitetaankin pääosin katsojan silmänkorkeudelle ja siitä alaspäin. Ikkunassa esiteltäviä tuotteita voidaan asetella joko symmetrisesti tai epäsymmetrisesti toivotun vaikutuksen tai ikkunan koon mukaisesti.

Symmetrinen asettelu muodostaa peilikuvat keskiakselin molemmille puolille jolloin ikkunasta muodostuu tasapainoinen. Tällöin lopputulos on rauhallinen ja tyylikäs, koska esillä olevien elementtien välille ei synny jännitettä tai liikettä.
Epäsymmetrinen asettelu luo näyteikkunaan dynaamista liikettä ja on usein kiinnostavampi ratkaisu kuin symmetrinen asettelu. Se herättää helpommin huomiota luoden jännitteitä. Tuotteiden ryhmittely painottuu tällöin useimmiten ikkunan toiseen reunaan, jolloin se saa aikaan liikkeen tuntua. Erityisesti epäsymmetrisessä asettelussa on tärkeää jättää reunoille riittävästi tyhjää tilaa, jotta näkyville laitetut tuotteet nousevat selkeästi esille.

Panosta sisäänkäyntiin

Hoitolan sisäänkäynnillä on myös suuri merkitys niin asiakkaan huomion herättäjänä kuin sisäänkutsujana, joten siihen tulisi panostaa mm. runsaalla valaistuksella ja huokuttelevalla ilmeellä.
Riittävä valaistus niin myymälän sisällä kuin sen ulkopuolellakin on tärkeää asiakkaiden sekä tuotteiden kannalta. Asiakkaan tulee nähdä missä ja mihin hän kulkee sekä tuotteiden puolestaan tulee erottua edukseen selkeästi. Yleisvalaistus valaisee koko myymälän, mutta se ei saa olla liian tehokas, jotta kohdevalaistus ei menetä tehoaan. Kohdevaloja käytetään pääasiassa tuotteiden, hoitolan rakenteiden sekä näyteikkunan korostamiseen.
Hoitolaympäristön selkeä pohjaratkaisu, joka samalla herättelee eri aisteja saa asiakkaan viihtymään ja kuluttamaan. Asiakkaan ostokäyttäytymiseen vaikuttaa kaikki mitä hän näkee ja kokee hoitolassa. Siksi tila tulisi suunnitella niin, että asiakas jo sisään tullessaan ymmärtää mitä on tarjolla, mistä myyntituotteet löytyvät ja kuinka tilassa tulisi liikkua.
Kun asiakas saapuu, hänen katseensa on ensimmäisenä suoraan eteenpäin ennen kuin katse siirtyy oikeaan kulmaan. Näin ollen vastaanottotiskille ja kassalle ihanteellinen sijainti on suoraan oven edessä, jolloin asiakkaan kanssa päästään heti vuorovaikutukseen ja saadaan hänet tuntemaan itsensä tervetulleeksi.

Lämmintä vai kylmää valoa

Oikeanlainen valaistus helpottaa asiakasta hahmottamaan tilan kokonaisuudessaan. Valon värillä on myös merkitystä ja se määräytyy usein ympäristön sekä palvelu käyttötarkoituksen mukaisesti. Mikäli hoitolan pinnoilla on käytetty enimmäkseen maanläheisiä värejä tai puisia pintoja on lämpimänsävyinen valo silloin otollisempi valinta. Lämmin valo toimii myös rennon, rauhallisen tunnelman tuojana.
Mutta kun hoitolan pintojen värimaailma on suurilta osin tummanpuhuvaa, mustaa, harmaata tai paljon metallinsävyjä sisältävää, on kylmempi valosävy tällöin parempi valinta.

Kun haluataan tarjota asiakkaille elämyksellisiä palveluita saadaan luotua asiakkaalle erilaisia tunnelmia valaistuksen lisäksi niin värien, tuoksujen kuin äänienkin kautta.
Värit luovat hoitolaympäristöön erilaisia tunnelmia, joilla pyritään miellyttämään asiakasta ja lisäämään tuotteiden sekä palveluiden haluttavuutta. Voimakkaat ja lämpimät värit saavat aikaan intensiivisemmän tunnelman ja siksi voimakkaat värit voivat suurilla pinnoilla olla riskialtis valinta. Kylmät värit puolestaan rauhoittavat ja luovat tilaan syvyysvaikutelmaa. Värien avulla voidaan tunnelman lisäksi vaikuttaa siihen kuinka tilan koko, muoto ja mittasuhteet koetaan. Murretut ja haaleat värit ovat usein miellyttäviä katsella ja tuovat tilaan avaruutta sekä ajattomuutta.

Tuoksut vaikuttavat tunteisiin

Hoitolan ominaistuoksulla tarkoitetaan hajuja ja tuoksuja, jotka eivät aiheudu mistään tietystä myynnissä olevasta tai palvelussa käytetystä tuotteesta. Hoitolassa ominaistuoksu voidaan luoda tukemaan brändiä.Nämä räätälöidyt tuoksut ovat suosittuja, koska tuoksut vaikuttavat suoraan asiakkaaseen ja hänen havaintoihinsa sekä olemiseensa hoitolassa. Hajuaisti vaikuttaa kaikista aisteista voimakkaimmin tunteisiin, eikä tuoksulla ole muuta väliä kuin, että sen tulee olla asiakasta miellyttävä.

Miellyttävän tuoksun lisäksi musiikki luo tunnelmaa ja vaikuttaa tunteisiin. Hoitolan brändille uskollinen musiikkivalinta luo parhaimmillaan asiakkaalle seesteisen käyntikokemuksen. Rauhallinen musiikki hoitotilassa saa asiakkaan rentoutumaan. Iloinen musiikki stimuloi asiakasta positiivisesti ja ostoksia on mukava tehdä kepeän musiikin säestämänä. Vastaavasti neutraali tai surullinen musiikki aiheuttaa todennäköisimmin negatiivisia tuntemuksia.

Sijoittele myyntituotteet harkitusti

Tuotteiden esillepanossa ja sijoittelussa hoitolan tiloissa on paljon merkitystä, houkuttelevalla esillepanolla asiakas saadaan kiinnostumaan tuotteista ja se tukee ostopäätöksen syntymistä. Myyntituotteet voidaan laittaa esille monella tapaa, mutta tärkeintä on laittaa myytävät tuotteet esille pääosaan ja tunnelmaa sekä viihtyvyyttä tuovat rekvisiitat sivuosaan. Myyntituotteiden tulee olla houkuttelevasti esillä ja niiden hinnat heti havaittavissa. Mikäli tuotteista löytyy esitteitä kannattaa ne pistää esille, niin että niitä on helppo katsella tai ottaa mukaansa. Tuotteet voidaan asetella selkeästi tuoteryhmittäin ja värikoodin mukaisesti, huomioiden järjestelmällisyys ja selkeys.
Kun myyntituotteista laitetaan testipakkauksia esille, tarjotaan asiakkaalle mahdollisuus tutustua tuotteeseen; koskea, tuoksutella ja tutkia sen ominaisuuksia sekä saadaan aikaan mahdollisuus kertoa tuotteesta ja sen vaikutuksista asiakkaalle enemmän.

Hoitolaympäristöä suunnitellessa kannattaa korkeat kalusteet sijoittaa tilan reunamille, kun taas matalammat tasot tai pöydät keskemmälle. Tämä asettelu mahdollistaa paremmin tilan näkemisen yhdellä kertaa. Pöytiä käytettäessä tuotteiden esillepanossa voidaan myös hyödyntää pöytien alle jäävät alueet isompien ja korkeampien tuotteiden esittelyyn. Suunnitelmallisesti ja siististi asetellut myyntituotteet ja selkeästi näkyvät hinta- sekä tuotetiedot täydentävät toimivaa kokonaisuutta.
Tarjolla olevista palveluista ja niiden vaikutuksista voidaan tehdä kauniita esitteitä tai esittelykansio, jotka ovat asiakkaalle helposti saatavilla ja tutkittavissa esim. odotustilassa. Vastaavasti hoitolankotisivuilta tulisi löytyä helposti palvelukuvaukset sekä hinnat.
Sekä hoitolan verkkosivuille että odotustilaan voidaan tehdä esittelyvideoita tarjolla olevista palveluista sekä ’tervetuloa meille palveltavaksi’ -tyyppinen esittelyvideo hoitolasta ja sen henkilökunnasta.

Myytävät tuotteet voidaan asetella esille vertikaalisesti tai horisontaalisesti. Vertikaalinen (pystysuora) asettelu tuo paremmin esille tuotteiden merkit ja värit, ja sopii erityisesti uutuustuotteille. Horisontaalinen (vaakasuora) esillepano on yleisempi, sen seuratessa katseen normaalia lukuliikehdintää. Myyntihyllyt on hyvä pitää mahdollisimman täysinä, niin että jätetään hieman tyhjää tilaa tuotteiden välille. Näin annetaan vaikutelma, että siitä olisi jo ostettu tuotteita.

Hyllyssä esillä olevien tuotteiden esillepanossa sekä hyllykorkeus, että tuotteiden vierekkäinen järjestys on merkittävä. Tutkimusten mukaan paras myyntipaikka tuotteille on silmänkorkeudella, erityisesti keskellä hyllyä. Vastaavasti huonoin myyntipaikka hyllyn alaosassa oikeassa nurkassa, sillä sinne asiakas katsoo viimeisenä tai se saattaa jäädä jopa huomiotta. Tästä syystä alimmille hyllytasoille kannattaa laittaa esille korkeampia esineitä, jotta niiden kiintopiste nousee lattiatasosta ylöspäin, jolloin ne herättävät helpommin asiakkaan huomion.

Vaihtelu virkistää

Mielenkiinnon säilyttämiseksi tuotteiden kannattaa ehdottomasti vaihdella silloin tällöin. Uusille ja ajankohtaisille tuotteille tulisi järjestää aina paraatipaikka, joka on houkuttelevasti asiakkaan kulkureitillä tai helposti katseen tavoitettavissa. Asiakas voi helposti tylsistyä, mikäli hän näkee jokaisella käynnillään samat tavarat samoilla paikoilla. Tällöin saattaa myös herätä ajatus, että valikoima pysyy muuttumattomana käynnistä toiseen vaikka näin ei olisi. Jo pelkästään tuotteiden siirtely luo asiakkaalle mielikuvan, että tarjolla on uusiakin tuotteita. Tätä tapaa on hyvä hyödyntää tilanteessa, jossa muuten huonommin myyneitä tuotteita tulisi saada myytyä. Helposti tämä käy kun niitä nostaa hyllyssä hieman ylemmäksi tai kokonaan erilliselle pöydälle, joka on sijoitettu asiakkaan kulkureitille otolliselle paikalle tai esimerkiksi kassan lähettyville.

Kuvat: Canva.com / Rodnae Productions